Οι συγκρούσεις στον εργασιακό χώρο αποτελούν μια αναπόφευκτη πραγματικότητα, καθώς εργοδότες και εργαζόμενοι έχουν διαφορετικές προσωπικότητες, φιλοδοξίες και προσεγγίσεις στην εργασία τους.
Γράφει η Φωτεινή Δασακλή*
Ωστόσο, η διαχείριση αυτών των συγκρούσεων είναι κρίσιμη για τη διατήρηση μιας υγιούς και παραγωγικής κουλτούρας στον οργανισμό. Η σωστή διαχείριση συγκρούσεων δεν είναι απλώς ένα εργαλείο επίλυσης προβλημάτων, αλλά και μία στρατηγική που ενισχύει τη συνεργασία και την απόδοση.
Περί τίνος πρόκειται;
Η διαχείριση συγκρούσεων αφορά στη διαδικασία αναγνώρισης, κατανόησης και επίλυσης διαφορών ή διαφωνιών που προκύπτουν ανάμεσα σε άτομα ή ομάδες μέσα σε έναν οργανισμό. Οι συγκρούσεις μπορεί να πηγάζουν από προβληματική επικοινωνία, διαφορές στις προσωπικές αξίες, τους στόχους ή ακόμη και από την κατανομή αρμοδιοτήτων.
Για να μπορέσουμε να αντιμετωπίσουμε επιτυχώς τέτοιες καταστάσεις, η ύπαρξη καθορισμένων κανόνων και πολιτικών διαχείρισης συγκρούσεων είναι ζωτικής σημασίας, καθώς βοηθούν στη δημιουργία ενός περιβάλλοντος σεβασμού και εμπιστοσύνης, αποτρέποντας τη δημιουργία τοξικής κουλτούρας. Ας μην ξεχνάμε πως ένα οικοσύστημα το οποίο μας κάνει να αισθανόμαστε άνετα ώστε να εκφράζουμε τις απόψεις και τα προβλήματά μας, μειώνει τις πιθανότητες συγκρούσεων που πηγάζουν από παρεξηγήσεις ή απωθημένα συναισθήματα.
Οι παρατεταμένες ή ανεπίλυτες συγκρούσεις μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά τη συγκέντρωση, την απόδοση και τη συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων με αποτέλεσμα τη μείωση της παραγωγικότητας. Σε πολλές περιπτώσεις, μπορούν ακόμα να οδηγήσουν σε νομικές διαμάχες, εάν δεν αντιμετωπιστούν σωστά. Οι εταιρείες που εφαρμόζουν σαφείς διαδικασίες είναι πιο πιθανό να προστατευτούν από τέτοιου είδους κινδύνους. Γενικότερα, οι οργανισμοί που επιδεικνύουν υπεύθυνη διαχείριση συγκρούσεων ενισχύουν την εικόνα τους ως δίκαιοι και ανθρώπινοι εργοδότες, γεγονός που τους καθιστά πιο ελκυστικούς σε νέους ταλαντούχους υποψήφιους (employer branding).
Τι μπορώ να κάνω;
Η αποδοτική διαχείριση συγκρούσεων είναι μια κοινή ευθύνη εργοδοτών και εργαζομένων. Αρχικά, θα πρέπει να υπάρξει η αναγνώριση της ρίζας του προβλήματος (τι είναι λάθος; εμπόδια στην επικοινωνία; περιορισμένοι πόροι; συγκρουόμενα συμφέροντα;). Έπειτα, θα πρέπει να αναπτυχθούν οι κατάλληλες στρατηγικές επίλυσης και να εξασφαλιστεί ότι όλα τα μέρη αισθάνονται σεβασμό και κατανόηση. Σε τελική ανάλυση, ο στόχος δεν είναι απλώς η εξάλειψη της σύγκρουσης, αλλά η μετατροπή της σε μια ευκαιρία για θετική αλλαγή και εξέλιξη.
Από τη μία πλευρά λοιπόν, οι εργοδότες θα πρέπει να επενδύουν στην εκπαίδευση για την ανάπτυξη και την ενίσχυση δεξιοτήτων όπως η ενεργητική ακρόαση, η διαπραγμάτευση και η συναισθηματική νοημοσύνη. Οι managers θα πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι ώστε να είναι σε θέση να αναγνωρίζουν και να αντιμετωπίζουν συγκρούσεις προτού αυτές κλιμακωθούν. Βασική προϋπόθεση είναι να υπάρχουν έγγραφες πολιτικές, ώστε όλοι οι εμπλεκόμενοι να γνωρίζουν πώς να χειριστούν τέτοιες καταστάσεις.
Από τη δική τους πλευρά οι εργαζόμενοι θα πρέπει αρχικά να είναι σε θέση να κατανοούν τα δικά τους συναισθήματα και τις αντιδράσεις, ώστε να μπορούν να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις προσωπικές τους διαφορές. Ακόμη, θα πρέπει να μην ξεχνούν πως η καλή επικοινωνία απαιτεί την ικανότητα ακρόασης του άλλου χωρίς προκαταλήψεις ή βιαστικά συμπεράσματα. Επιπλέον, είναι πολύ βασικό, αν και δύσκολο, να επικεντρώνονται στη συνεργασία για την εύρεση λύσεων που εξυπηρετούν το κοινό καλό, αντί να επιδιώκουν την επικράτηση της δικής τους άποψης.
Βέβαια, ακόμα και με αυτά τα δεδομένα, υπάρχουν φορές όπου οι συγκρούσεις δεν μπορούν να επιλυθούν εύκολα. Σε τέτοιες περιπτώσεις η παρουσία ενός ουδέτερου τρίτου μέρους μπορεί να βοηθήσει στη διαχείριση της κατάστασης.
Που καταλήγουμε;
Αντιλαμβανόμαστε λοιπόν πως η διαχείριση συγκρούσεων είναι αναπόσπαστο μέρος της επιτυχίας κάθε οργανισμού. Η σωστή προσέγγιση τέτοιου είδους καταστάσεων μπορεί να εξασφαλίσει ένα κλίμα σεβασμού, κατανόησης και συνεργασίας. Η δημιουργία σαφών κανόνων και η δέσμευση όλων των εμπλεκομένων στο να τους τηρούν, εξασφαλίζουν ότι οι διαφορές δεν οδηγούν σε δυσλειτουργίες αλλά μετατρέπονται σε κινητήριο δύναμη για την εξέλιξη του οργανισμού και σε ευκαιρίες για ανάπτυξη.
Φωτεινή Δασακλή: MSc Εκπαίδευση, Ανθρώπινο Δυναμικό, Πολιτικές Απασχόλησης
Ενδεικτική βιβλιογραφία:
Cloke, K., & Goldsmith, J. (2011). Resolving Conflicts at Work: Ten Strategies for Everyone on the Job.
Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (1991). Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In.
Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (1974). Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI).
